12月12日，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布《2024年中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》。報(bào)告顯示：  

　　·2024年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值375分，終止持續(xù)4年的下滑趨勢；

　　·以價(jià)換量策略易衍生投訴，處理不當(dāng)將反噬銷量；

　　·用戶投訴行為更加理性，卷配置、卷技術(shù)、服務(wù)體驗(yàn)差成為新的投訴源頭；

　　·投訴處理滿意度提升，用戶訴求偏向補(bǔ)償，對獲得致歉或關(guān)懷等情感訴求逐漸降低。

　　中國乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業(yè)客訴行為，表征用戶在經(jīng)歷投訴后對品牌及產(chǎn)品態(tài)度的客訴緩解指數(shù)（CCRI）是一個(gè)綜合性指數(shù)，包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個(gè)評價(jià)指標(biāo)，其中前3個(gè)評價(jià)指標(biāo)是對客訴解決效果的評估，后2個(gè)評價(jià)指標(biāo)側(cè)重對客訴緩解影響的評估。

　　以價(jià)換量易引發(fā)投訴，處理不當(dāng)反噬銷量

　　2024年我國汽車市場競爭加劇，廠商為提振銷量，紛紛卷入價(jià)格戰(zhàn)。截至9月，已有231款車型參與降價(jià)。研究發(fā)現(xiàn)，降價(jià)短期內(nèi)可以提振銷量，但降價(jià)行為容易衍生老車主投訴，反映出用戶對“價(jià)格變動(dòng)”等背刺類問題包容度低。若廠商不能妥善處理相關(guān)投訴，老車主不滿情緒將轉(zhuǎn)化為品牌負(fù)面口碑，降低再次購買和推薦購買意愿，最終影響銷量。

　　行業(yè)“卷”出三大新投訴源頭，用戶訴求更務(wù)實(shí)

　　為提升產(chǎn)品競爭力，廠商采取頻繁更新車型及配置的策略，導(dǎo)致新車在短時(shí)間內(nèi)成為“過時(shí)產(chǎn)品”，引發(fā)老車主投訴；同時(shí)，追逐輔助駕駛功能熱點(diǎn)，但因新技術(shù)培訓(xùn)不到位、用戶理解不一致、技術(shù)不成熟等因素，導(dǎo)致發(fā)生駕駛輔助事故，引發(fā)用戶投訴；服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識、“管家”服務(wù)模式缺少專業(yè)人員支持等導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗(yàn)差，引發(fā)投訴。

　　研究認(rèn)為，本年度用戶投訴行為更加理性。對于投訴的處理，徹底解決問題依然是用戶的基本訴求。同時(shí)，用戶對于補(bǔ)償方面的訴求較去年有明顯提升，更希望獲得免除維修費(fèi)用、延長質(zhì)保、現(xiàn)金或權(quán)益等補(bǔ)償，用戶訴求趨向?qū)嶋H。研究發(fā)現(xiàn)，本年度已解決投訴的用戶中，有21.4%的用戶收到廠商或經(jīng)銷商提供的額外補(bǔ)償，提供額外補(bǔ)償?shù)挠脩魸M意度高于未提供補(bǔ)償?shù)臐M意度，其中接受延長質(zhì)保、交通和誤工補(bǔ)償?shù)挠脩魸M意度最高。此外，用戶對于獲得致歉或關(guān)懷等情感訴求逐漸降低。

　　投訴處理滿意度提升，但一周內(nèi)投訴解決率下降

　　本年度行業(yè)投訴處理滿意度得分5.04，較去年提升0.29。提升集中在解決問題能力、解決時(shí)間、解決方案等處理維度，人員維度的滿意度變化不大。滿意度提升的Top10問題均為質(zhì)量問題，其中有2項(xiàng)涉及智能車機(jī)維度。滿意度下滑的Top10問題中，包括6項(xiàng)質(zhì)量問題和4項(xiàng)服務(wù)問題。

　　具體到解決時(shí)間方面，一周內(nèi)投訴解決率為25%，較去年下滑4個(gè)百分點(diǎn)，其中質(zhì)量問題和服務(wù)問題在一周內(nèi)的解決時(shí)效出現(xiàn)明顯下滑，服務(wù)問題解決率最低。出售問題車、態(tài)度蠻橫、無零配件是服務(wù)問題一周內(nèi)解決率下滑最多的三項(xiàng)問題。此外，一個(gè)月內(nèi)解決率和三個(gè)月內(nèi)解決率微漲，分別提升2%和3%。

　　另外，2024年投訴處理透明度有所下滑，僅50.2%的用戶表示能清晰了解問題處理進(jìn)度，較去年下滑2.7個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)問題、其他問題的解決透明度大幅下降。服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)、服務(wù)收費(fèi)是服務(wù)問題中解決透明度最低的三項(xiàng)問題，而新舊款迭代糾紛、價(jià)格變動(dòng)、疑似減配是其他問題中解決透明度最低的三項(xiàng)問題。

　　投訴影響品牌信任度，易造成4S店客戶流失

　　研究發(fā)現(xiàn)，用戶經(jīng)歷投訴事件后對品牌的信任度有明顯下滑，其中對豪華品牌、新勢力品牌的影響較為明顯。與2023年的信任度變化對比，本年度行業(yè)整體信任度下滑有所收窄。投訴后，因車輛仍在質(zhì)保期內(nèi)、購買了維保套餐等與廠家強(qiáng)綁定的相關(guān)因素，77.2%的用戶仍繼續(xù)選擇4S店進(jìn)行維保。但購車年限長、中高端車主、年輕車主以及長駕齡的車主容易流失。

　　研究中有94.7%的用戶在向車質(zhì)網(wǎng)投訴前，已向4S店或廠家投訴或反饋過問題，此類用戶占比較去年提升4.7個(gè)百分點(diǎn)。投訴多次或長時(shí)間未解決是用戶轉(zhuǎn)向外部投訴的主要原因，而直接向車質(zhì)網(wǎng)進(jìn)行投訴的用戶希望通過第三方平臺(tái)可以獲得更快速的響應(yīng)，其中，年輕化、高學(xué)歷、高端車主、新購車車主、因其他問題或服務(wù)問題投訴的用戶，更希望借助第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴，以引起廠商重視。

　　分析轉(zhuǎn)向外部投訴的原因發(fā)現(xiàn)，服務(wù)問題中因廠家或經(jīng)銷商解決問題態(tài)度差、質(zhì)量問題中因用戶對處理結(jié)果不滿意、其他問題中因投訴多次或長時(shí)間未解決，以及投訴后無人跟進(jìn)等理由，用戶更易轉(zhuǎn)向外部渠道投訴。因此，建議廠家在投訴處理中，及時(shí)關(guān)注用戶需求，避免因處理不當(dāng)，激發(fā)用戶轉(zhuǎn)向外部投訴。

　　客訴緩解指數(shù)回升向好

　　2024年乘用車客訴緩解指數(shù)回升向好，行業(yè)均值375分，終止持續(xù)4年的下滑趨勢。解決效果維度以及客訴緩解影響維度的各個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)，較去年均有所提升。