凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合推出了“中國汽車售后服務突出貢獻人物”推選宣傳活動（以下簡稱人物推選宣傳活動），旨在展現(xiàn)每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業(yè)的增長力，梳理中國汽車市場服務質量發(fā)展脈絡和走向。
2024年，人物推選宣傳活動再度啟程，深入企業(yè)走訪調研，與領跑者進行深度對話交流。本期訪談，凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越與上汽大眾汽車有限公司集團售后服務執(zhí)行總監(jiān)梅劍平，就上汽大眾售后服務領域的變革舉措、企業(yè)與經(jīng)銷商間的新型關系構建，以及如何打造差異化服務體驗等熱點話題，展開了深入而細致的探討。
凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越（左）深度對話上汽大眾汽車有限公司集團售后服務執(zhí)行總監(jiān)梅劍平（右）
在對話中，梅劍平表示，要以客戶為中心，將售后服務從單向供應轉向與客戶雙向互動的場景之下，通過數(shù)字化技術創(chuàng)新，服務運營好成交客戶，不斷提升客戶的體驗和滿意度。
從“Techcare”到“WeCare”的轉變
上汽大眾汽車有限公司集團售后服務執(zhí)行總監(jiān) 梅劍平
2024年，上汽大眾迎來成立40周年的里程碑。作為合資企業(yè)的重要代表之一，上汽大眾也在以此為契機，持續(xù)向客戶展示大眾品牌的標準、技術和服務水平。
在服務領域，梅劍平認為，近幾年中國汽車后市場在發(fā)生劇烈變化，對售后業(yè)務而言，像當年單純靠產(chǎn)品技術優(yōu)勢打天下的時代已經(jīng)過去了，如今要贏得市場客戶，需要“經(jīng)營思維變革”，即從傳統(tǒng)的“售后服務”轉變?yōu)?ldquo;成交客戶的主動服務運營”。
這個轉變的最直接例證就是，2023年上汽大眾已經(jīng)將運營多年的售后服務品牌“Techcare”正式更名為“WeCare”，聚焦中國客戶的差異化需求，以多種線上直連方式與線下渠道聯(lián)動，給客戶帶來互通的閉環(huán)體驗。
梅劍平談到，對于售后部門，一直以來就是為客戶提供車輛售后的維保服務，主要圍繞“車”和“技術”開展工作，而經(jīng)銷商還是停留在“等客上門”的思維方式上；但現(xiàn)在，除了關心車外，需要將重點從“車”轉移到“人”上。在越來越卷的市場環(huán)境下，需要主動去觸達客戶。
對于上汽大眾來說，基盤客戶是寶貴的財富。梅劍平表示，上汽大眾致力于通過提供優(yōu)質的服務來增加客戶粘性。隨著客戶運營維系工作不斷優(yōu)化，這不僅能夠推動售后業(yè)務的增長，還能為二手車交易、增購與換購等其他業(yè)務領域創(chuàng)造更多的成交機遇。梅劍平進一步談到，“在當今時代，不應再局限于圍繞車的傳統(tǒng)售后服務，而應該以客戶為中心，來主動做好客戶維系運營，在提升客戶滿意度、忠誠度的同時，獲得更多產(chǎn)品服務的業(yè)務機會。”
從“單向供應”到“雙向互動”的升級
在目前的存量市場，疊加智電化功能的普及，售后服務的渠道、整車企業(yè)和經(jīng)銷商間的關系也在發(fā)生變化，雙方更需要協(xié)作起來服務消費者。
受價格戰(zhàn)等因素影響，汽車經(jīng)銷商面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，不僅新車銷售普遍虧損，售后服務也受到市場競爭壓力，難以維持原有盈利水平。如何讓經(jīng)銷商擁有更好的盈利水平，實現(xiàn)正向循環(huán)？梅劍平認為，整車企業(yè)和經(jīng)銷商之間需要尋求更緊密的合作，共同為服務好客戶、讓客戶滿意而努力。
經(jīng)銷商培訓考評現(xiàn)場
他表示，過去整車企業(yè)主要負責配附件產(chǎn)品的供貨和維修技術的輸出，而經(jīng)銷商則負責提供客戶維保服務和進行售后產(chǎn)品銷售，還要完成整車企業(yè)的配附件采購任務。
現(xiàn)在，整車企業(yè)更加注重與經(jīng)銷商的溝通與協(xié)作，通過培訓賦能、信息共享、技術支持、考核管理等方式，持續(xù)提升經(jīng)銷商的管理水平和直銷零售能力，不再僅僅關注批售任務完成，而是把經(jīng)銷商盈利提升作為工作目標之一；經(jīng)銷商也不斷反向把市場情況向整車企業(yè)輸入，使上汽大眾能夠快速響應市場變化，更快更好地制定各項政策，以支持經(jīng)銷商更好經(jīng)營。
同時，上汽大眾和經(jīng)銷商在共同做好客戶的運營和維系工作，通過企微和App線上觸達、線上滿意度調查、經(jīng)銷商定期檢查回訪等方式，及時了解客戶痛點需求，把服務質量提升和客戶滿意作為售后工作的目標。
梅劍平還表示，近年來上汽大眾也非常注重數(shù)字化轉型，陸續(xù)在上汽大眾超級App商城上線了包括服務預售、延保、線下安裝的配附件等O2O產(chǎn)品，通過數(shù)字化手段，提升客戶體驗，讓主機廠、經(jīng)銷商和客戶之間構建更為緊密的聯(lián)系。下一步，上汽大眾還會繼續(xù)開發(fā)推出更多高“質價比”的O2O產(chǎn)品，利用更多的公域和私域平臺拓寬與客戶的連接，提升客戶服務與產(chǎn)品的使用感受，將售后服務從單向供應轉向與消費者雙向互動的場景。
從“傳統(tǒng)服務”到“深度價值”的挖掘
過往，上汽大眾的售后服務營銷模式是相對較為固定，并沒有像造車新勢力那樣靈活，但是隨著服務產(chǎn)品營銷和售后服務年輕化的全新運營理念落地，上汽大眾也開始了快速轉變。
為全面提升客戶體驗，上汽大眾開發(fā)部署了客戶價值管理系統(tǒng)。梅劍平表示，這套系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)和AI技術，可為客戶提供千人千面的個性化服務，幫助客戶快速精準地了解需要進一步檢查養(yǎng)護的服務內容，進一步提升客戶服務的滿意度。
服務顧問與車主互動
另外，上汽大眾已經(jīng)上線了全新的售后服務線索運營體系，同樣依托大數(shù)據(jù)智能運算，提前精確預見客戶的車輛維保需求，再通過經(jīng)銷商提醒關懷，把握客戶潛在需要，快一步做好客戶服務。
此外，上汽大眾還通過電子車輛健康檢測系統(tǒng)和售后企微等工具，幫助經(jīng)銷商持續(xù)提升工作和服務效率。同時，利用官方App等平臺，持續(xù)優(yōu)化線上服務功能，為終端客戶提供更為便捷的線上服務（如服務預約、維修進度查詢等），幫助客戶減少等待時間。
不僅如此，上汽大眾還引入了先進的遠程診斷設備和大數(shù)據(jù)智能技術支持系統(tǒng)，幫助經(jīng)銷商一線技術人員提升工作效率和維修準確性，既降低了維修成本，還可以再次提升客戶服務體驗。
提供專業(yè)的新能源維保服務
談到未來，梅劍平認為，車企的服務模式上會朝三個方向進行轉變：數(shù)字化、智能化、便捷化。上汽大眾也已經(jīng)在試點各類便捷化服務，如上門保養(yǎng)、移動服務、利用數(shù)字鑰匙進行取送車服務等。未來，這些服務將快速推廣，為客戶帶來更透明、便捷的服務體驗。
在汽車產(chǎn)品智電化快速發(fā)展的背景下，成立40周年對于上汽大眾來說是一個新的起點。面對中國汽車市場日新月異的變革，售后服務領域同樣需要實現(xiàn)“極速響應”。梅劍平強調，“無論服務模式怎么變，但有一點不會變，那就是我們的服務理念‘WeCare關注車更關愛你’，以客戶為中心，以人為本，讓客戶滿意，這將始終成為上汽大眾服務的宗旨。”