淘寶正從21年的經(jīng)驗中“淘寶”。

“我堅信一個真正，偉大，杰出的電子商務網(wǎng)站的最大受益者應該是用戶，最大的建設者也應該是用戶！！！”

20年前馬云在淘江湖論壇發(fā)布的一則舊帖中，這三個感嘆號非常醒目。

 

5月10日是淘寶21周年慶。作為活動的一部分，塵封十余年的“淘江湖”論壇重新上線，工程師們從后臺恢復了馬云二十年前的帖子。

馬云的舊帖與淘寶當下的戰(zhàn)略遙相呼應。今年2月，淘天集團董事長吳泳銘在財報電話會上表示：“回歸用戶是我們的戰(zhàn)略核心。我們將在用戶核心體驗上加大投資，提高客戶的購物體驗。”

這番表態(tài)前后，淘天集團有了一系列優(yōu)化用戶權益、服務、體驗的新動作，包括新疆包郵、88VIP權益升級，今年的天貓618也首次取消預售，全周期現(xiàn)貨開賣。

21歲生日，淘寶選擇了給用戶免單為自己慶生。

從5月6日起，淘寶先推出答題免單活動，以每天三輪的速度發(fā)放優(yōu)惠，幾天之內免掉了數(shù)百萬單。參與者只要答對題，就能搶一筆兩位至三位數(shù)的免單額度。

直接給用戶“發(fā)錢”，讓淘寶免單得到了廣泛關注，連續(xù)五天霸榜各大平臺熱搜，總參與人次數(shù)過億。大量參與者在社交媒體發(fā)布免單實錄，一道與甄嬛傳相關的題目更引發(fā)“甄學大探討”，在微博熱搜上停留了一整天。

5月10日周年慶當天，答題免單變?yōu)楣喂慰ǔ楠勑问剑詫殲橹歇動脩綦S機免掉一筆歷史訂單。在這一輪，免單的最高額度達到9999元，已經(jīng)有人曬出了7918元首飾、3069元手機被免單的截圖。

 

微博“溫暖瞬間”bot接到投稿，有用戶給幼貓喂奶的貓咪奶管也被免單了。這只名叫“開心”的小貓接替去世的外婆，繼續(xù)陪在稿主身邊。

稿主在評論區(qū)里寫道：希望借助這個好運，讓我和開心（小貓）陪彼此更久一點。

 

免單的玩法并不新鮮，但淘寶沒有套路、簡單直接的活動，卻實實在在地出了圈。

“用戶為先”對淘寶的提振更是直接的，在用戶側和市場側都得到正向反饋。4月17日，華創(chuàng)證券發(fā)布研報稱，2024年3月淘寶天貓GMV同比去年增長14%。Questmobile數(shù)據(jù)也顯示，同月，淘寶以9.28億月活位居國內電商榜首。

淘寶正從21年的經(jīng)驗中“淘寶”，以用戶為先驅動生意增長。

01. 全面發(fā)力用戶體驗

除了免單之外，淘寶給自己的生日禮物還有網(wǎng)頁版升級。

此次改版距離上次網(wǎng)頁大改已有7年。淘寶網(wǎng)站站長空無在復活的“淘江湖”論壇發(fā)布《致淘寶網(wǎng)用戶的一封信》稱，時至今日，每天仍然有近千萬用戶在使用taobao.com逛淘寶和天貓。2月以來，團隊密集上線了60多個功能，解決了PC版的一些多年頑疾，淘江湖論壇也同步上線。

空無還表示，淘江湖面向全球招募“淘寶網(wǎng)智囊團”，智囊團的意見“會影響我們我們未來的運營計劃和每個產(chǎn)品迭代”。這篇帖子在一天之內獲得了570多個跟帖。

論壇開幕之后，公共版面出現(xiàn)頻率最高的詞之一是“爺青回”（爺?shù)那啻夯貋砹耍?/p>

淘寶在購物體驗上也越來越讓用戶感覺到“爺青回”。去年5月，馬云在一次內部會議上提出，要回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)，而亟待“回歸”的不止淘寶網(wǎng)頁版，還有整個淘系電商在體驗與服務上的方方面面。

去年下半年至今，淘寶天貓圍繞購物體驗做出了多項調整，包括上線先用后付、僅退款功能，推出延遲發(fā)貨自動賠付機制“晚必賠”，對服飾行業(yè)的超長預售做出限制，規(guī)范虛假發(fā)貨、物流停滯問題等。

今年以來，淘寶天貓對提升消費體驗的考慮更細。首先是新增了店鋪標簽體系，提供好服務的店鋪會獲得官方“打標”認證。

新的標簽包括“退款拒絕率”、“平臺求助率”、“退貨運費險”，以及物流相關的“軌跡異常率”、“承諾時效”、“送貨上門”等，都是用戶非常關心的指標。在用戶直接關注之外，好服務標簽的潛在影響更大，平臺會把流量傾斜給獲得這些標簽的商家。