從去年開(kāi)始，我從很多觸點(diǎn)開(kāi)始報(bào)道“什么是奔馳標(biāo)準(zhǔn)”，去年的冬天，我曾經(jīng)在北京的利星行平治，拍攝過(guò)他們的店面以及邁巴赫、G級(jí)車不同的用戶專區(qū)；而在今年的夏天，我也曾在用戶的角度，專門體驗(yàn)過(guò)E級(jí)車包括上門試駕服務(wù)等專屬的標(biāo)準(zhǔn)流程。

自2019年起，梅賽德斯-奔馳攜手經(jīng)銷商合作伙伴先后發(fā)布和落實(shí)了《服務(wù)公約》、《待客之道》、《星享指南》等多個(gè)行為規(guī)范、價(jià)值引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)流程，致力于在梅賽德斯-奔馳零售網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)一步強(qiáng)化符合“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的零售舉措，為超600萬(wàn)中國(guó)客戶打造標(biāo)準(zhǔn)如一的豪華客戶體驗(yàn)。

尤其是，前段時(shí)間我去觀摩了2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽，聽(tīng)專家拆解了奔馳從接到用戶售后服務(wù)熱線那一刻開(kāi)始的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：從標(biāo)準(zhǔn)的工具，到標(biāo)準(zhǔn)的維修、檢測(cè)流程，再到背后標(biāo)準(zhǔn)的人才培養(yǎng)和考核，他們對(duì)細(xì)節(jié)的管理之精細(xì)，令我對(duì)“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”又多了一層認(rèn)知。

但我心里卻不免有一個(gè)疑惑：

“標(biāo)準(zhǔn)”是寫在操作手冊(cè)中現(xiàn)成的答案，但它在落實(shí)到用戶身上的時(shí)候，會(huì)不會(huì)走形呢？不同的經(jīng)銷商，會(huì)不會(huì)在實(shí)際操作中有高下之分呢？奔馳體系是在如何保障用戶體驗(yàn)的一致性、真正做到“天南海北，放心奔馳”的呢？

今年冬天，我又去探訪了一家奔馳4S店。為了避免因?yàn)殛P(guān)系太好、熟人太多在直觀體驗(yàn)上形成“濾鏡”，我這次是專門去了一趟重慶，這也是一家非常純粹的重慶本地奔馳4S店：重慶商社麒興奔馳4S店。

01

如何管理5萬(wàn)+用戶？

重慶商社麒興奔馳4S店是一家非常資深的“老店”。十幾年對(duì)重慶豪華市場(chǎng)的深耕，保有用戶高達(dá)5萬(wàn)以上——這樣龐大的單店用戶保有量數(shù)據(jù)，很多新創(chuàng)汽車品牌賣了幾年也達(dá)不到這個(gè)數(shù)字。

而越是龐大的基數(shù)，其實(shí)越會(huì)帶來(lái)管理上的困難，這時(shí)候，“標(biāo)準(zhǔn)化”和 “體系化”就會(huì)變得特別重要。除了以奔馳嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)密的標(biāo)準(zhǔn)化流程作為基本指導(dǎo)之外，重慶商社麒興奔馳4S店的售后團(tuán)隊(duì)，向我更詳細(xì)講述了他們?cè)趯?shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)。

早在8年前，重慶商社麒興奔馳4S店就推出了一套叫做“車管家”的服務(wù)系統(tǒng)——說(shuō)起來(lái)這個(gè)也并不復(fù)雜，就是圍繞每一位新購(gòu)車用戶，都建立一個(gè)微信群。圍繞著售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人員都會(huì)在群里。用戶在使用中遇到什么問(wèn)題，可以隨時(shí)在群里提出，如果遇到比較緊急的問(wèn)題，直接撥打微信電話就會(huì)非常方便。

此外，群內(nèi)人員的名稱也是標(biāo)準(zhǔn)化的：崗位+姓名+手機(jī)號(hào)，用戶只要想找誰(shuí)，都能一目了然。

“車管家”這樣的管理方式，寫下來(lái)也就是上面這幾十個(gè)字。但是執(zhí)行起來(lái)，無(wú)疑是一件工作量巨大的事。僅僅在技術(shù)經(jīng)理王江的手機(jī)里，就有上百個(gè)微信群，目前在整個(gè)重慶商社麒興奔馳4S店的系統(tǒng)當(dāng)中，有超過(guò)1萬(wàn)個(gè)“車管家”微信群在為用戶提供服務(wù)。而隨著用戶每月增多，這個(gè)數(shù)字也在持續(xù)增長(zhǎng)。

8年的堅(jiān)持，從不斷嘗試和磨合，至今讓過(guò)萬(wàn)個(gè)圍繞著用戶而來(lái)的“車管家”微信群運(yùn)營(yíng)完善，這顯然不是一個(gè)一蹴而就的過(guò)程。想想就知道當(dāng)中會(huì)遇到的問(wèn)題非常紛繁蕪雜：群里的人辭職了怎么辦（微信號(hào)是公司的，一定會(huì)有人接手繼續(xù)服務(wù)）；群少還好，群太多了，消息看不過(guò)來(lái)怎么辦（有統(tǒng)一的管理和專門的崗位人員進(jìn)行監(jiān)控，有新消息一般都不會(huì)錯(cuò)過(guò)）；遇到不同的問(wèn)題，解決流程分別是什么……

有管理經(jīng)驗(yàn)的人都很清楚，管理上，難的往往就是把細(xì)節(jié)做好做透，而更難的則是面對(duì)用戶眾多、需求各種各樣。當(dāng)重慶商社麒興奔馳4S店經(jīng)過(guò)多年的不懈努力，把“車管家”運(yùn)營(yíng)順暢之后，他們明顯就看到用戶在滿意度、服務(wù)黏性上的巨大回報(bào)。

“車管家”這種4S店主動(dòng)制定的獨(dú)特服務(wù)體系，就是在保持和奔馳廠家一致的“以客為尊”服務(wù)核心價(jià)值觀的前提下，去解決“如何與用戶保持更有效的溝通和更緊密的鏈接”這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)和用戶保持緊密溝通、相互信任前提下，再去用“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)處理相應(yīng)具體的問(wèn)題，就會(huì)變得更為簡(jiǎn)單和高效。

02

標(biāo)準(zhǔn)的落地，靠的是人

在建立和用戶良好的鏈接之后，后續(xù)服務(wù)的操作細(xì)節(jié)其實(shí)都有奔馳標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)。但標(biāo)準(zhǔn)化的流程是一回事——保證標(biāo)準(zhǔn)落地不變形的重點(diǎn)，其實(shí)在于提供服務(wù)的人。

我一直都知道，培養(yǎng)出一名奔馳售后服務(wù)DT（奔馳技師認(rèn)證體系內(nèi)最高級(jí)別的診斷技師）需要大約9年。這次在重慶商社麒興奔馳我得到的回答則更讓我震驚：

時(shí)間只是一個(gè)基本的必要條件，但是在層層考驗(yàn)當(dāng)中，“有些人一輩子也考不出DT認(rèn)證”。前臺(tái)經(jīng)理任永歡甚至告訴我：中考高考，一年考不上、復(fù)讀幾年還能考上；但是DT認(rèn)證的不僅是知識(shí)、能力，更重要的是耐得住長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的韌性，還有對(duì)于專業(yè)技術(shù)、對(duì)于機(jī)械本身的悟性。

經(jīng)過(guò)大約9年的學(xué)習(xí)、實(shí)操、考核，最終拿到奔馳的DT認(rèn)證的技師，相當(dāng)于在整個(gè)汽車售后維修體系中真正的“大師”，而且，這個(gè)認(rèn)證全球通用。

在重慶商社麒興奔馳4S店，目前有4名在職DT。而DT 之所以難考，是因?yàn)橄纫獡碛兄辽賰蓚€(gè)ST認(rèn)證——也就是電氣、底盤等等細(xì)分單一環(huán)節(jié)的系統(tǒng)維修技師認(rèn)證。單單通過(guò)一個(gè)ST都需要4、5年的時(shí)間，持有兩個(gè)ST才具備繼續(xù)認(rèn)證DT的資格，可見(jiàn)一個(gè)DT的含金量有多高。

重慶商社麒興奔馳4S店目前在職的ST也有十幾個(gè)，他們也絕對(duì)都是相關(guān)崗位上精英中的精英。

“修了一輩子車，也不一定能考出DT”。這句感嘆，足以見(jiàn)得奔馳體系對(duì)于一位售后技師的認(rèn)證有多嚴(yán)苛，他們需要經(jīng)過(guò)諸多學(xué)習(xí)、實(shí)踐和磨練，才能具備相應(yīng)的診斷和維修資格。也正是因?yàn)樵谑酆蠓?wù)方面專業(yè)人才的積累，“很多別人修不了的車，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到我們店上總能解決”。

售后團(tuán)隊(duì)在說(shuō)到自己專業(yè)領(lǐng)域時(shí)，眼里閃閃發(fā)光，充滿了對(duì)于技術(shù)的敬畏、對(duì)品牌體系力的驕傲。那一刻我眼里的售后服務(wù)車間甚至不再是車間，更像是一所凝聚了技術(shù)和一道道難題的學(xué)校。

這時(shí)再看他們認(rèn)真的面孔和細(xì)致的動(dòng)作，令人有一種肅然起敬之感。  

03

駕仕總結(jié)：何以奔馳？

在5萬(wàn)+客戶保有量的基礎(chǔ)上，他們店里超7成客戶都會(huì)選擇回到店里保養(yǎng)維修（即回廠率超70%），這樣的數(shù)據(jù)也是處在業(yè)內(nèi)前列的。而他們?nèi)绾巫龅竭@樣的成績(jī)，答案就非常簡(jiǎn)單了：貼近用戶的“車管家”體系、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、行業(yè)內(nèi)頂尖的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、源頭清晰的零配件。

關(guān)于零配件，王江單單拿一個(gè)油封來(lái)舉例：奔馳原廠的就是不會(huì)漏。他在實(shí)際工作中也遇到過(guò)很多副廠件、而且是大品牌的副廠件，“牌子再大都有漏的”。此外，副廠做的覆蓋件，縫隙會(huì)明顯更大，超過(guò)奔馳所規(guī)定的縫隙標(biāo)準(zhǔn)。

“羊毛出在羊身上，副廠如果做得和原廠一樣好，那配件價(jià)格也會(huì)上去，就沒(méi)有低價(jià)優(yōu)勢(shì)了”，店內(nèi)會(huì)給出配件源頭的明確標(biāo)示以及不同選擇，但王江說(shuō)有些奔馳用戶會(huì)在用過(guò)副廠件之后，還是重新再用回原廠件，即使沒(méi)有所謂的“低價(jià)優(yōu)勢(shì)”，但品質(zhì)更有保障，“回頭客”的高信任度也是因?yàn)橛脩魧?duì)品質(zhì)的需求高于對(duì)價(jià)格的需求，“奔馳用戶的認(rèn)知普遍相對(duì)較高、對(duì)品質(zhì)有保障的需求是第一位的”。

值得一提的是，重慶商社麒興奔馳4S店內(nèi)服務(wù)人員和我們透露，整個(gè)奔馳體系內(nèi)的客戶流失率其實(shí)都不高，“60%以上回廠率在業(yè)內(nèi)不常見(jiàn)，但在奔馳體系內(nèi)都很正常”，像他們這樣能達(dá)到70%以上的店也不在少數(shù)——這也是“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”在用戶實(shí)際體驗(yàn)過(guò)之后備受信賴的一個(gè)佐證。

在采訪中，王江還舉了一個(gè)生動(dòng)的例子：奔馳的維修標(biāo)準(zhǔn)中，絕不僅僅是把表面問(wèn)題處理了，標(biāo)準(zhǔn)要求必須找到問(wèn)題的根源并加以解決。

比如一個(gè)油泵的保險(xiǎn)絲燒了，標(biāo)準(zhǔn)的做法并不是換個(gè)保險(xiǎn)絲就行，還需要進(jìn)一步去拆解，看看控制器有沒(méi)有出問(wèn)題、問(wèn)題的源頭究竟在哪里——這就像是家里的保險(xiǎn)絲燒了，其實(shí)換一根保險(xiǎn)絲很容易；但假如實(shí)際上根源在于某一個(gè)電器有問(wèn)題，換多少根保險(xiǎn)絲都會(huì)燒掉，甚至久而久之電器還會(huì)有失火風(fēng)險(xiǎn)。

最好的解決方案，就是排查到底根源在于哪個(gè)電器的哪個(gè)部件有問(wèn)題，從安全和避免反復(fù)出現(xiàn)同個(gè)問(wèn)題的角度來(lái)看，這絕不單單是一根保險(xiǎn)絲的問(wèn)題。

這樣的解題思路，亦是秉承著奔馳“修復(fù)后的車，要和出廠新車具備一樣安全素質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際工作中，固然會(huì)遇到一些用戶不理解、甚至認(rèn)為“換一根保險(xiǎn)絲就行，你為什么要管那么多”、“這是不是在過(guò)度維修”這樣的疑問(wèn)甚至投訴，唐歡卻說(shuō)：作為用戶，有這種擔(dān)心很正常，但我們能做的就是對(duì)用戶負(fù)責(zé)，并給到耐心解釋。

“而最終，用戶做出的選擇，其實(shí)基于的正是對(duì)于奔馳品牌和對(duì)于4S店的信任。”

從這次探訪當(dāng)中，“信任”兩個(gè)字讓我感觸頗深。見(jiàn)微知著，我也看到了奔馳標(biāo)準(zhǔn)是如何從每家店的執(zhí)行細(xì)節(jié)中生根發(fā)芽，經(jīng)由不同崗位的服務(wù)人員，傳遞給到所有奔馳用戶。

在《星享指南》的標(biāo)準(zhǔn)之下，2021年起，梅賽德斯-奔馳每年都會(huì)舉辦“《梅賽德斯-奔馳星享指南》‘星享·經(jīng)銷商’評(píng)優(yōu)”年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)——2024年度評(píng)選，從展廳環(huán)境、人員面貌、試駕交車、客戶服務(wù)、保留客戶及數(shù)字化觸點(diǎn)六大維度展開(kāi)，其中，在六大維度均呈現(xiàn)“標(biāo)桿”水準(zhǔn)的經(jīng)銷商，可獲得“星享店”的最高榮譽(yù)。

“重慶商社麒興奔馳4S店便是其中的代表之一。”

從他們身上，我感受到的是：全國(guó)超過(guò)600家奔馳店，其實(shí)并不僅僅是在踐行一套“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”，更是基于對(duì)“汽車發(fā)明者”這個(gè)身份的熱愛(ài)、對(duì)用戶每一份信任的珍惜。

也只有在接觸了這些提到奔馳品牌、提到整個(gè)體系，都會(huì)驕傲到眼里有光的人們時(shí)，我們才會(huì)真正明白：

何以奔馳？惟有奔馳標(biāo)準(zhǔn)，惟有這群心中有夢(mèng)的人。